周末读后：中国很行实施crm，及BCRM设想

所以说，事物都是辩证的呢。成功的商业模式，不一定就能直接套上。

感觉如果用邮件（crm里边有地址），发个小礼物，优惠券什么的，可能效果好一些

只分析某些数据，或者甄别后分开分析，应该不错


http://blogger.org.cn/blog/more.asp?name=idmer&id=23797
〉银行实施CRM系统，就需要了解、挖掘客户的信息，而客户要保护自己的个人信息，这是一对矛盾。中国客户普遍抱有财不外露的观念，不愿把自己的详细信息透露给银行，对找上门来的客户经理很反感，认为侵犯了隐私权，反而导致客户存款等业务的流失。某行挖掘出高端客户后，客户经理前去接触进行营销服务，结果遭到一些客户的投诉。我国第一部《个人信息保护法》已经启动立法程序，将使更多的人注重保护自己的个人信息。 　　究竟凭什么维持客户？某银行省分行按设定的标准挖掘出了数十万中高端客户，然后迫不及待地把这些客户分配给两千多名客户经理，几个月之后，照样还有大量的客户流失。“天下人，熙熙攘攘，皆为利来。熙熙攘攘，皆为利往”，市场经济时代，大部分客户纯粹是逐利而来，谁推出的产品收益高，就买谁的产品，对这部分客户来说，所谓的“客户关怀”意义不大。

国内银行迥异与国外银行的一个显著特点就是数据量大，国内银行的客户多，数据量多（这一点正如Tommy所说）。在国外拥有1000万以上的帐户数的银行已经是大型应行了，在国内的，拥有1000万帐户的银行实在算不上什么规模，甚至个别银行的对公帐户数就能达到这个规模，更不用说动辄2-3亿的个人帐户。在国外有个说法是20%的客户为银行的贡献了80%利润，在国内呢？不知道大家有没有人知道这个数据，就我了解的情况是：10%左右的客户为银行共献了80%以上的利润。也就是说，国内银行的利润贡献更为集中。这就出现了一个问题：在银行实施CRM的时候，有没有必要对所有的客户都进行分析，为了不到20%的利润对额外90%的客户数据进行分析值得吗？既然CRM实施的目的之一就是实现差异化服务，让“优良的客户享受优良的服务”，那么银行的CRM能不能对客户数据也实行“差异化”分析呢，比如，只分析平均帐户余额大于某一个数值（这个数值可以通过分析边界利润来得到：边界利润可以理解为利润刚好为0）的客户数据。这样数据量会少很多，而且保证分析的客户都是给银行带来利润的客户。也许会有很多人反对这个做法，认为银行不仅要分析带来较多利润的客户，而且还要分析哪些仅带来少许利润甚至“负利润”的客户，争取把这些客户转变成带来较多利润的客户，这种说法也无可厚非，但现实是：不太现实。以国内一家商业银行为例，其对私帐户数有2亿，90%的帐户数就是1.8亿，如果在实施CRM的时候，对所有的用户都进行分析，其一，为了支持这海量数据的分析，其IT成本将会很大，其二，就算如愿分析出来带来较低利润甚至“负利润”的客户数据，对这些客户的“关怀”营销的成本也会非常巨大；其三，收效也不会很高，因为个人认为“负利润”客户对营销的反应率应该低于哪些“正利润”的客户（可能有点主观，无数据证明）。如果银行CRM实施的重点放在10%-20%左右的“VIP”客户上，就能高效的实现对这些客户的数据分析，由于客户相对较少，银行也能够对这些客户进行有效的营销（虽然实现一对一营销仍然不太现实）。这样的CRM系统虽然不是完整意义的上的CRM，而是更适合于中国特色的“BCRM”（大客户关系管理）。与CRM相比，BCRM更能保证银行能够集中有效的资源，更高效的为给自己带来较多利润的客户服务，从而达到挽留高端客户的目的。因为国内银行业的现状是：对高端用户的保留比国外尤为重要，因为国内的利润贡献更为集中。如果能够做好10%大客户的关系管理，使大客户享受到优于银行竞争对手的待遇，也能够达到挖掘竞争对手高端用户的目的，毕竟从客户的角度来说，大家都希望得到最好的服务。“渊深而鱼生之，山深而兽往之”表达的就是这个道理。

客户信息残缺混乱 　　我国银行业实行实名制还不到六年时间，也就是说银行的历史数据中有客户信息的并不多，1999年11月1日之前的历史数据基本上没有用处。实施实名制后，能采集到的客户信息也很少，绝大多数仅有姓名和证件号，仅有这些信息，要实现客户关系管理远远不够。 　　如要对客户细分，必须知道客户的性别、地域、收入、职业、学历等信息，否则对客户的细分最多只能按客户的产品进行很粗的分类。如不知道客户的联系方法，客户关系管理就无从谈起。 　　数据集中并没有做到信息的集中统一。不管是已经完成数据集中的银行，还是正在进行数据集中的银行，他们的一些系统还是分散的，没有做到完全的集中。有的仅仅是实现了储蓄和对公业务的集中，又各有一套独立的卡系统、信贷系统等。这样同一客户在同一银行就有不同的信息表现，甚至不能发现他是同一客户。即便是同一客户，在不同系统中存储的信息也可能是矛盾冲突的, 没有一个系统能够提供全面真实的客户资料。这就可能出现让客户感到难以理解与忍受的事: 即使客户在银行有数千万元存款，他也可能得不到数千元的信用卡透支额度。客户信息分散混乱的直接结果是银行服务能力与服务质量无法满足客户需求。 　　在实际数据中，除了贷款业务与信用卡业务有比较详细的信息外，能收集到的存款客户信息非常少，而存款客户在银行的所有客户中占有很大比例。即使是企业贷款客户，客户的行业、所属系统、经济性质、信用等级、资质等级等一些分析时非常需要的信息也不齐全。交易系统不是管理系统，不需要进行分析，虽然开发设计时考虑很周全，但业务人员办理业务时很少输入全面完整的信息。 　　业务处理的不规范也造成信息的混乱。面向客户，客户的惟一标识为身份证或类似证件，我们发现，仅身份证上的问题就错误百出，有14位或16位的，15位身份证号中还有字母等等。有的贷款客户有多个客户号，同一客户有多张信用卡等，这样就不能保证数据的完整性、真实性、正确性，给银行经营带来风险。 　　补全信息，纠正错误信息，及时跟踪客户信息的变更，这本身就是一个浩大的工程。